Làm sao để đón nhận những vấn đề từ khách hàng?
Hãy để khách hàng biết là bạn sẽ lắng nghe, chỉ ngắt lời để làm rõ ý và hãy chắc rằng bạn thật sự lưu tâm đến họ, nếu không, khách hàng sẽ cảm thấy rất khó chịu.
Hầu hết những khách hàng gọi để phàn nàn đều có một vài thứ để trút giận. Hãy lắng nghe để biết điều đó. Hãy làm cho khách hàng hài lòng khi biết rằng bạn đang lắng nghe họ và họ cảm thấy nhẹ nhõm, yên tâm hơn.
Hãy viết xuống những gì liên quan đến lời phàn nàn, đừng phản đối hay tranh luận khi bạn viết xuống. Bất kỳ điều nào mà bạn không chắc lắm, thì hãy hỏi cho rõ vì bạn cần hiểu toàn bộ lời phàn nàn. Mục đích là để hiểu vấn đề của khách hàng chứ không phải để thắng khi tranh luận
Tạo cảm giác cho khách hàng là bạn luôn đứng về phía họ, đừng để cái tôi của mình vào. Cam đoan với họ rằng bạn hiểu được những phiền phức mà họ gặp, ví dụ như, hãy để khách hàng biết là bạn cũng giống họ, rất muốn được giải quyết vấn đề này.
Khi đã có giải pháp xử lý, hãy cám ơn khách hàng về những ý kiến phản hồi; khẳng định với họ là những phản hồi đó giúp ích rất nhiều để dịch vụ bạn cung cấp tốt hơn.
Hỏi ý kiến khách hàng làm sao để bạn có thể bảo đảm với họ vấn đề đó sẽ không tái diễn. Nếu bạn không thể làm theo những gì họ đề nghị, thì hãy đưa ra những cách giải quyết khác.
Những kinh nghiệm "chăm sóc khách hàng" này có thể thay đổi tình thế của một vấn đề từ tiêu cực sang tích cực
|